Quel rôle du Six Sigma dans l'hôtellerie?

Tout dépend à qui vous posez la question, Six Sigma est soit la nouvelle direction la plus importante  pour la gestion du changement dans l'hôtellerie, soit une perte de temps qui a introduit des armées de green/black belt  de la manière à faire du business. le débat est long et les avis sont partagés, en dépit de cette polarisation, la méthodologie semble fonctionner dans beaucoup d'organisations.

Dans l’hôtellerie de nombreux projets nécessaires ne sont jamais financé en raison du budget. Wolfgang Ebenbichler, l'ancien vice-président de la F & B à l'Opryland Gaylord, a déclaré: «Chacun a des projets pour atteindre la croissance prévue, mais personne n'arrive à obtenir l'approbation de l'entreprise. Les spécialistes Six Sigma sont formés pour quantifier la rentabilité sur le long terme  - ils peuvent obtenir ces projets vitaux".

Parfois, une alliance est formée entre les équipes d'exploitations qui veulent des projets financés et les équipes six sigma qui peuvent prouver le retour sur investissement avantageux.

Le conflit peut venir potentiellement du caractère intuitives du management  des personnes dans l'hôtellerie. Cadres expérimentés n'ont pas besoin de graphiques et  d'analyse des causes à effets pour savoir quoi faire. Ils n'ont pas besoin de vaste analyse pour savoir si les effets des changements ont été positifs pour l'organisation. Les managers sont concentrés sur leurs objectifs chiffrés en essayant de rendre les clients heureux , et en suivant des processus dictés par d'autres départements. Ces derniers souvent ne comprennent pas vraiment leur environnement de travail. Ainsi l’équipe Six Sigma peut apparaître comme un autre département qui n'a pas la moindre idée de cette environnement, concentré pendant des mois et même des années sur des tableaux de bord.

Les perceptions négatives peuvent facilement flamber les conflits, la méconnaissance de l’approches  Six Sigma dans certains établissements hôteliers ont créés de puissantes organisations élitistes et hiérarchique.

Six Sigma est une méthodologie qui vise à comprendre les causes et les effets des pannes de la qualité. Les équipes Six Sigma apprennent à utiliser les techniques et les outils pour évaluer et déterminer la valeur du changement, qui est ensuite mesurée par rapport au coût du changement. Avant les e-mails et les blogs, les départements RH mettaient à disposition du personnel des boites à suggestions pour quiconque dans la société et même aux clients. Six Sigma est une philosophie et une méthodologie de hiérarchisation, de traitement de ces suggestions. L’équipe Six sigma peut traiter ces idées, identifier ceux qui ont du sens, et leur donner une vie.

Six Sigma peut apporter beaucoup à l’hôtellerie comme en témoigne le succès des entreprises comme Intrawest. L’application de la méthodologie Six Sigma  peut améliorer considérablement la capacité d’une organisation. Lorsque Intrawest a commencé son programme Six Sigma. "Les équipes de différents hôtels trouvent des idées, quantifient le changement en termes d'impact, effectuent le changement et suivent les résultats. Dès qu’ un projet Six Sigma est réussi dans un hôtel, il est directement publié, adopter et évoluer. Le processus de changement est compétitif mais  productif. Les décisions sur ce qu'il faut faire ou ne pas faire sont toujours faites par les cadres d'exploitation épauler par la direction pour prendre les meilleures décisions et s'assurer que ces décisions produisent les résultats escomptés.

Le ROI de lean et six sigma dans les services

Les opérations de service représentent maintenant a peu prés 80% du PIB en France, et sont en croissance rapide en Europe et dans le monde. Même au sein des entreprises de fabrication, il est fréquent d’avoir seulement 20% des prix des produits tirée par la fabrication directe du travail, l’autre 80% provient des coûts qui sont conçus dans le produit ou les coûts associés avec le soutien et les fonctions de conception (finances , ressources humaines, développement des produits , les achats, l’ingénierie, etc.)
Par ailleurs, dans des applications de service, les coûts liés qui n’ont pas de valeur ajouté aux yeux des clients  représentent 50% du coûts total des services, ils sont plus élevés que dans la fabrication, tant en pourcentage qu’en Euros absolus. Cela représente d’énormes efforts en terme de réactivité , la qualité et d réduction des coûts, qui peuvent donner aux organisations un avantage stratégique majeur sur leurs concurrents.

Les racines de Lean et Six Sigma remontent aux années 1980 (et au-delà), une époque où les plus fortes pressions pour la qualité et la vitesse ont été sur la fabrication. Lean surgi comme une méthode d’optimisation de la fabrication automobile, Six Sigma a évolué comme une initiative de qualité pour éliminer les défauts en réduisant la variation dans les processus dans l’industrie des semi-conducteurs. Il n’est pas surprenant, donc, que les demandes de service de premiers Lean et Six Sigma surgi dans les fonctions support de service des organisations de fabrication de GE Capital-, Caterpillar Finance, ITT, Lockheed Martin, etc Ces entreprises étaient déjà aptes à clés Six Sigma et Lean compétences: cartographie de la chaîne de valeur, la collecte des données, analyse de variance, la réduction de la configuration, la conception d’expériences. Il est impossible pour des étrangers de savoir combien des gains indiqué dans ces entreprises sont dues à des améliorations dans les opérations de service vs améliorations dans le secteur manufacturier, mais Jack Welch a déclaré que Six Sigma a ajouté 2 milliards de dollars pour GE 1999 des profits de 10,7 milliards de dollars et des applications de service dominent but lucratif au sein de GE.

Plusieurs sociétés américaines dans le secteur des services ont adoptés le moyen le plus efficace d’atteindre leurs objectifs était en intégrant les principes et les méthodes de Lean et Six Sigma pour améliorer les opérations de service. Bien qu’elles viennent d un large éventail d ‘activités avec différents buts et objectifs, elles sont tous dans l avant garde d’un nouveau mouvement. Chacune de ces sociétés ont reconnues plusieurs vérités fondamentales: (1) La qualité améliore la réactivité au marché, (2) l’amélioration de la qualité permets d être pro active, et (3) la réduction de la complexité améliore la performance.